京东强化服务优势 保障“后一公里”

电商节日越发风靡，从618，到双11，网购已经受到越来越多消费者的推崇。日前，有消息指出，京东、天猫将在12月份重点打造“双十二”活动，与以往不同的是，京东此次打出了“服务牌”，并将12月12日定为“京东关爱日”，旨在强化用户服务。

随着网购“狂欢节”的兴起，海量订单的集中爆发对电商平台提出了更高的要求，让诸多电商企业的配套服务捉襟见肘，比如：双11期间的商品至今还未送达， 消费者退款率居高不下等情况比比皆是，而京东凭借其物流优势，仅用了三天时间便处理了节日包裹并恢复节前正常配送，此次推出“京东关爱日”，无疑又将加大 其竞争砝码，进而树立其他竞争对手无法逾越的服务门槛。

双轨制发展：优化运营VS服务创新

至创立伊始，京东商城就在不断定义B2C行业的游戏规则，其首创“正品+低价”的消费承诺，将大批欠缺专业知识和砍价精力的消费者解救出来。此后，京东通过“服务加速”，一次又一次引领着中国B2C行业的服务标准。

这一切的动力，都源于京东对消费者的关爱。

一位顾客这样描述京东的“当日达”，“从下单到确认只用了5分钟，本来以为当天我们这五环外很难送到，结果只用了半天，还免运费。尤其上午还下了很大的雨，觉得今天肯定没戏，谁知快递员下午冒着雨、踏着三轮车，还给送了过来。在这里向京东的工作人员说声‘谢谢’。”

类似的案例，在京东数不胜数。细数京东的服务升级，都要归功于优化运营、服务创新两条线。

在优化运营上，京东通过不断升级、优化物流、客服体系，令客户满意度、流转速度大幅度提升。在2010年3月，京东推出“当日达”，令消费者当日即可收 到订购的货物；同年4月，京东全国客服中心服务时间由原有9~21点延长至9~24点，并推出“售后100分”的服务承诺；2011年3月，京东发布“心 服务体系”，将用户售后服务的等待时间缩短一半以上；2012年7月，京东晚间配送服务上线，白天下单晚上收发；8月，京东商城宣布正式推出“次日达”特 色服务，遍及150个城市，覆盖华北、华东、华南、西南、华中、东北等六大区。

在服务创新上，京东通过洞察消费者和供应商需求，将许多线下做得不够完善的服务进一步强化，大大便利了用户与供应商。

保障“最后一公里”，京东赢在服务

有数据显示，中国物流成本占GDP的18%，比发达国家高出一倍。央视曾播出《物流顽症》系列报道，揭示出我国物流成本过高的深层原因，其中一个就是物流环节繁琐。

在整个物流环节中，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上，此环节也直接决定着消费者的购物体验。京东商城创始人兼CEO刘强东曾在公开场合表示，“只要你大到一定程度，你不自建物流，配送就成为你很大的瓶颈。”

京东物流团队只做“最后一公里”的配送，而之所以自建物流团队，是因为国内网购人群喜欢货到付款。到2013年，京东全国性的物流配送体系建成之后，计划将自己的物流平台向第三方电商、供应商开放，事实上，现在已在部分开放过程中。

京东在配送上试图树立一个竞争门槛，要解决的恰是这“最后一公里”。对此，京东商城推出次日达、211限时达以及晚间配送组合，不仅使消费者有了更灵活 便利的选择，更重要的是提升了电子商务行业整体物流水平。除了自建物流体系之外，京东还先后推出校园营业厅、地铁自提点和社区自提柜服务，利用多种方式缓 解“最后一公里”难题。

“电商的未来发展会逐步走向理性，有更多的时间关注用户体验，关注精细化运营，关注增长的质量，”刘强东在接受正和岛采访时如是说道。

“双十二”关爱日，京东将有重磅举措！

针对即将到来的“双十二”，京东商城打出了名为“白、服、美”的“关爱”策略，其中包括：“白”菜价购奔驰smart，参与线上互动活动，即可以“1万 元的价格赢取市场价11.5万元的smart”；“服”务 大升级，京东届时将会为用户提供诸如商品延保、上门维修等升级服务；另外， “美”女组成的“天使送货团”将分赴北京、上海、广州、成都四大城市，亲自为消费者配送商品。

京东“白、服、美”的促销形式更加多样化，有促销、有互动，有刺激、有关爱。出动美女送货，为京东“双十二”活动锦上添花；实用的服务升级，更贴近用户，解决消费者的后顾之忧。回归到本质的促销，百万商品会员专享2.5折~9折，更有8辆奔驰smart的福利打动人。

此次，京东商城高调宣布“双十二”大促，全仰仗于其服务体系的自信，除了为消费者提供更多的实惠、便利之外，还凸显了大电商平台的综合实力与核心价值。通过本次“双十二”京东会员关爱活动，京东的用户粘性将进一步得到提升，其行业内的地位也将愈发显著。